Como estruturar a área de Customer Success em sua empresa

08

Janeiro

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Como estruturar a área de Customer Success em sua empresa

A área de Customer Success (CS) ou Sucesso do Cliente ainda está em fase de crescimento no Brasil e no mundo. Como toda novidade, gera dúvidas e confusões quanto ao significado na teoria e aplicações na prática.

O primeiro passo para entender o conceito de Customer Success é ter em mente que CS não é vendas, gerente de contas, suporte ou atendimento tradicional, nem uma mistura disso tudo. O profissional que cuida do sucesso do cliente deve focar nas experiências e nos resultados esperados por esse cliente. Através de dados e das interações dos clientes com um produto ou serviço, o CS deve ser capaz de detectar o problema antes de seu surgimento.

Mais do que tudo isso, CS deve fazer parte da cultura de uma empresa, ou seja, todas as áreas devem trabalhar para o sucesso do cliente.

Como estruturar a área de Customer Success em sua empresa

Antes de tudo, você precisa entender o que é reativo e proativo em sua relação com o cliente. Aqui, vale fazer os seguintes questionamentos:

  • O que você faz e não deveria fazer?
  • O que você faz e deveria fazer? (o mundo ideal)
  • O que você não faz e deveria fazer?

Imagine o cenário no qual um cliente deixou de usar o seu serviço ou alguma funcionalidade específica. Em casos assim, você precisa ser proativo e entrar em contato oferecendo um treinamento específico ou um plano personalizado. Isso fortalece o relacionamento e ainda demonstra preocupação de sua parte.

Após isso, se você ainda não sabe o que é SUCESSO para seu cliente e para sua própria empresa, investigue. A noção de sucesso pode estar relacionada a mais de um objetivo macro. Compreendê-los a fundo facilitará a criação da jornada e as entregas de valor. A jornada do cliente detalha todo o comportamento dele com seu produto ou serviço. Dessa forma, será possível prever detratores (clientes insatisfeitos que sempre encontram razões para falar mal de suas entregas) e promotores (clientes satisfeitos que promovem seus produtos ou serviços).

As personas também fazem parte da implementação de CS. Sem elas, fica difícil direcionar a comunicação para o público-alvo certo e, com isso, os resultados podem ser prejudicados. O segredo é saber entrevistar, apurar as informações e montar um perfil apropriado ao negócio do cliente. Se você ainda não tem um método de criação de personas ou tem dificuldade com esse processo, vale a pena consultar uma agência de marketing digital especialista no assunto.

– Jornada de Compra e Buyer Personas devem ser trabalhadas em conjunto?

No meio de tudo isso, ainda há a questão polêmica do cliente BAD GOOD FIT. Muitas empresas têm dificuldade de fazer essa classificação. Afinal, ninguém quer deixar dinheiro na mesa e perder a chance de aumentar a receita – CS está atrelado à receita líquida, não bruta. No entanto, sabemos que nem todo tipo de cliente tem aderência ao seus produtos ou serviços. Em casos assim, faça uma análise do cenário atual e, após isso, um checklist com tudo que é essencial para o cliente ideal. O descarte ou não fica nas mãos do decisor, mas vale a pena ter um documento que comprove que isso foi feito para que a falta de sucesso de um projeto não caia nas mãos erradas.

Para finalizar, faça um checklist do potencial de sucesso de um cliente, conforme a lista abaixo:

  • Destacar as tecnologias que o cliente utiliza ou deveria adquirir para obter valor a partir de seus produtos ou serviços;
  • Quais recursos são fundamentais para que o cliente alcance o sucesso almejado?;
  • Qual o nível de conhecimento e competências o cliente deve possuir e a disposição para o desenvolvimento na ausência de ambos;
  • Entender se é possível oferecer a experiência adequada ao cliente em todas as etapas da jornada;
  • Verificar se o cliente respeita as crenças da sua empresa, bem como a moral e as atitudes inseridas na cultura empresarial.

É possível estruturar a área de Sucesso de Cliente em qualquer tipo de empresa?

No contexto cultural, sim. No entanto, CS funciona melhor em empresas de SaaS. Falando do universo de uma agência de marketing digital, por exemplo, a aplicação do Sucesso do Cliente fica um tanto distorcida. O que é possível e extremamente pertinente é aplicar as melhores práticas na realidade da sua empresa, fortalecendo o relacionamento, as entregas, o atendimento e as entregas de valor.

Dicas para facilitar a estruturação da área de Customer Success

  • Colocar o contexto do cliente no dia a dia, procurando maneiras de aumentar os resultados;
  • Montar um playbook de atividades sobre um determinado assunto (exemplo: como evitar o churn na empresa) para resolver os problemas pontuais ou persistentes. Com isso feito, a próxima etapa é pensar no plano de ação para alcançar os resultados;
  • Perguntar os três principais KPIs no início do projeto (onboarding), oferecendo uma % de entrega para ajudar o cliente a alcançar os objetivos;
  • Deixar de focar em Upsell, Crossell, Satisfação do Cliente, NPS e taxa de renovação. Todos esses indicadores são direcionados à empresa, não ao cliente.

Por último, não se esqueça de que o vendedor precisa entender as necessidades do cliente e saber se ele está disposto a colocá-las em prática. Esse profissional deve pensar como um CS – lembre-se da questão cultural, que deve permear todas as áreas da empresa.

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